ศูนย์วิจัยธุรกิจบัณฑิตย์เผยคะแนนพึงพอใจ
ผู้ให้บริการสุขภาพ ปี 60 เพิ่มขึ้น

ผลสำรวจความพึงพอใจบัตรทอง ปี 60 ชี้ ประชาชนหวงแหนบัตรทอง สะท้อน สปสช. ดูแลประชาชนเข้าถึงสิทธิบริการสุขภาพอย่างทั่วถึง แนะปรับปรุงการรับรู้สิทธิประโยชน์และข้อท้วงติง เพิ่มการเข้าถึง พร้อมระบุคะแนนพึงพอใจผู้ให้บริการทิ้งห่างประชาชนเป็นเรื่องปกติ แต่ปี 60 คะแนนเพิ่มขึ้น ถือเป็นแนวโน้มดี
     ดร.เกียรติอนันต์ ล้วนแก้ว ผู้อำนวยการศูนย์วิจัย มหาวิทยาลัยธุรกิจบัณฑิตย์ ในฐานะคณะผู้ทำการสำรวจความคิดเห็นของประชาชน ผู้ให้บริการ และองค์กรภาคีที่เกี่ยวข้องต่อระบบหลักประกันสุขภาพแห่งชาติ ปี 2560 กล่าวว่า ผลการสำรวจความคิดเห็นของประชาชนต่อระบบหลักประกันสุขภาพแห่งชาติ ปี 2560 ที่ปรากฏคะแนนความพึงพอใจของประชาชนเพิ่มขึ้น ในกระบวนการสำรวจความเห็นมีความละเอียดมาก ทั้งนี้ เพื่อให้สามารถสะท้อนภาพความเห็นของประชาชนโดยรวมมากที่สุด ซึ่งขั้นตอนดำเนินการได้มีการจัดแบ่งพื้นที่สำรวจออกเป็น 13 เขต ตามพื้นที่บริการของ สปสช. และได้ทำการคัดเลือก 2 จังหวัด เพื่อเป็นตัวแทนของแต่ละเขต ด้วยการใช้หลักคัดเลือกที่ดูตามดัชนีพัฒนาคุณภาพชีวิตของมนุษย์ (Human Development Index : HDI) ซึ่งเป็นดัชนีชี้วัดที่โครงการพัฒนาแห่งสหประชาชาติ (UNDP) ได้ทำให้กับประเทศไทย ประกอบกับดูข้อมูลจำนวนผู้มีสิทธิหลักประกันสุขภาพในพื้นที่ จากนั้นจึงทำการสุ่มเลือกอำเภอตัวแทนโดยใช้วิธีการเดียวกัน และใช้ Google Map เพื่อดึงเฉพาะพื้นที่ชุมชนลงไปทำการสำรวจและเก็บข้อมูลความเห็น
     จากผลสำรวจในปี 2560 กลุ่มตัวอย่างมีความพึงพอใจสูงถึงร้อยละ 95.66 เพิ่มขึ้นจากปี 2559 ที่ได้ร้อยละ 91.86 ในทางสถิติมองว่าผลสำรวจที่ดีขึ้นนี้เป็นการเพิ่มขึ้นอย่างมีนัยสำคัญ นอกจากสะท้อนให้เห็นถึงการทำงานของสำนักงานหลักประกันสุขภาพแห่งชาติ (สปสช.) ในการเข้าไปดูแลประชาชนได้อย่างทั่วถึงแล้ว ยังแสดงให้เห็นถึงความหวงแหนของประชาชนที่มีต่อระบบหลักประกันสุขภาพแห่งชาติ
     “คะแนนความพึงพอใจต่อระบบหลักประกันสุขภาพแห่งชาติ ต้องบอกว่าจากผลสำรวจ แม้แต่ในปีที่ผ่านๆ มา หากตัดคะแนนความพึงพอใจของประชาชนจะอยู่ในระดับเกรด A มาตลอด รวมถึงปีนี้ที่ขยับเพิ่มขึ้น ซึ่งหลังจากนี้ สปสช.ควรมุ่งปรับปรุงในส่วนที่ประชาชนยังไม่พึงพอใจ การรับรู้ในสิทธิประโยชน์ต่าง ๆ เพื่อให้ประชาชนผู้มีสิทธิเข้าถึงบริการได้อย่างเต็มเม็ดเต็มหน่วย”
     สำหรับในส่วนคะแนนของทางฝั่งผู้ให้บริการนั้น แม้ว่าจะมีคะแนนความพึงพอใจที่มีความต่างจากประชาชนผู้มีสิทธิค่อนข้างมาก แต่เมื่อเปรียบเทียบกับปีที่ผ่านมาพบว่ามีคะแนนความพึงพอใจเพิ่มขึ้น จากร้อยละ 66.21 ในปี 2559 เป็น 67.91 ในปี 2560 ซึ่งสูงกว่าที่คาดหวังไว้และถือเป็นแนวโน้มที่ดี อย่างไรก็ตาม การที่คะแนนความพึงพอใจผู้ให้บริการมีคะแนนน้อยกว่าความพึงพอใจเป็นเรื่องที่เข้าใจได้ เพราะการทำงานด้านผู้ให้บริการต้องดูแลคนจำนวนมาก อาจทำให้เกิดความเหน็ดเหนื่อย มีความไม่เข้าใจและไม่พึงพอใจต่อระบบได้ ซึ่งการจะให้คะแนนความพึงพอใจผู้ให้บริการเท่ากับความพึงพอใจของประชาชนคงเป็นไปไม่ได้อยู่แล้ว
     แต่ทั้งนี้ทั้ง สปสช. และผู้ให้บริการต่างมีเป้าหมายเดียวกัน คือ ประชาชน ดังนั้น อาจมีการจัดทำโมเดลเพื่อวางรูปแบบการทำงานเพื่อให้เกิดความพึงพอใจกับผู้ให้บริการ ซึ่งต้องมีการปรับหลักเกณฑ์กลางให้เหมาะสมกับพื้นที่ โดยร่วมทำงานกับภาคีเครือข่าย เพื่อลดปัญหาติดขัดและภาระงานของผู้ให้บริการ อาทิ การทำให้ประชาชนรับรู้สิทธิและขั้นตอนการรับบริการ