เปิดแนวคิดการทำงานของศูนย์บริการหลักประกันสุขภาพ โรงพยาบาลศูนย์ยะลา มองเรื่องร้องเรียนร้องทุกข์คือโอกาสในการพัฒนาบริการ วางระบบบันทึกข้อมูลและส่งต่อให้ส่วนงานที่เกี่ยวข้องวิเคราะห์ปรับปรุงระบบงาน ทำให้จำนวนการร้องเรียนลดลง

นางจรินทร์ อินจันทร์ นักสังคมสงเคราะห์ชำนาญการพิเศษ ผู้รับผิดชอบศูนย์บริการหลักประกันสุขภาพ โรงพยาบาลศูนย์ยะลา กล่าวถึงภาพรวมการดำเนินงานของศูนย์บริการหลักประกันสุขภาพว่า ศูนย์บริการหลักประกันสุขภาพของโรงพยาบาลศูนย์ยะลา มีโครงสร้างขึ้นกับกลุ่มงานสังคมสงเคราะห์ ทำหน้าที่ตอบข้อซักถามของประชาชน รับเรื่องร้องทุกข์ร้องเรียน แก้ไขปัญหาเบื้องต้น หรือกรณีมีประเด็นที่เกินศักยภาพของเจ้าหน้าที่ก็จะส่งเรื่องต่อให้ทีมไกล่เกลี่ย

นอกจากนี้ ยังมีคณะกรรมการ Rapid Response Team (RRT) ประจำหอผู้ป่วย ซึ่งประกอบจากตัวแทนของทุกหน่วยงานในโรงพยาบาลและผ่านการอบรมทักษะการเจรจาไกล่เกลี่ยมาแล้ว หากสมมุติผู้ป่วยรู้สึกไม่พึงพอใจ เจ้าหน้าที่ของทีมนี้จะเข้าไปช่วยจัดการหรือส่งต่อข้อมูลในกรณีที่ไม่สามารถแก้ไขให้ได้ เพื่อให้ญาติหรือผู้ป่วยได้รับบริการที่รวดเร็ว

“โรงพยาบาลมองเรื่องการรับร้องร้องทุกข์ร้องเรียนเป็นโอกาสในการพัฒนาคุณภาพบริการ และผู้บริหารโรงพยาบาลก็ให้ความสำคัญกับเรื่องนี้อย่างมาก เมื่อมีเคสเกิดขึ้น เราจะรายงานให้ผู้บริหารและหน่วยงานที่เกี่ยวข้องรับทราบ มีการบันทึกข้อมูล วิเคราะห์ระบบความเสี่ยงและส่งต่อให้หน่วยงานที่เกี่ยวข้องนำไปพัฒนาระบบของตัวเอง และเมื่อปรับปรุงระบบงานแล้วก็ต้องแจ้งผลกลับมาด้วย เช่นเดียวกับข้อร้องเรียนที่มีความรุนแรงหรือเสี่ยงต่อการเสียภาพลักษณ์ ก็จะมีการทำ Root cause analysis ทุกครั้ง” นางจรินทร์ กล่าว

เปิดแนวคิดการทำงานของศูนย์บริการหลักประกันสุขภาพ โรงพยาบาลศูนย์ยะลา มองเรื่องร้องเรียนร้องทุกข์คือโอกาสในการพัฒนาบริการ วางระบบบันทึกข้อมูลและส่งต่อให้ส่วนงานที่เกี่ยวข้องวิเคราะห์ปรับปรุงระบบงาน ทำให้จำนวนการร้องเรียนลดลง

นางจรินทร์ อินจันทร์ นักสังคมสงเคราะห์ชำนาญการพิเศษ ผู้รับผิดชอบศูนย์บริการหลักประกันสุขภาพ โรงพยาบาลศูนย์ยะลา กล่าวถึงภาพรวมการดำเนินงานของศูนย์บริการหลักประกันสุขภาพว่า ศูนย์บริการหลักประกันสุขภาพของโรงพยาบาลศูนย์ยะลา มีโครงสร้างขึ้นกับกลุ่มงานสังคมสงเคราะห์ ทำหน้าที่ตอบข้อซักถามของประชาชน รับเรื่องร้องทุกข์ร้องเรียน แก้ไขปัญหาเบื้องต้น หรือกรณีมีประเด็นที่เกินศักยภาพของเจ้าหน้าที่ก็จะส่งเรื่องต่อให้ทีมไกล่เกลี่ย

นอกจากนี้ ยังมีคณะกรรมการ Rapid Response Team (RRT) ประจำหอผู้ป่วย ซึ่งประกอบจากตัวแทนของทุกหน่วยงานในโรงพยาบาลและผ่านการอบรมทักษะการเจรจาไกล่เกลี่ยมาแล้ว หากสมมุติผู้ป่วยรู้สึกไม่พึงพอใจ เจ้าหน้าที่ของทีมนี้จะเข้าไปช่วยจัดการหรือส่งต่อข้อมูลในกรณีที่ไม่สามารถแก้ไขให้ได้ เพื่อให้ญาติหรือผู้ป่วยได้รับบริการที่รวดเร็ว

“โรงพยาบาลมองเรื่องการรับร้องร้องทุกข์ร้องเรียนเป็นโอกาสในการพัฒนาคุณภาพบริการ และผู้บริหารโรงพยาบาลก็ให้ความสำคัญกับเรื่องนี้อย่างมาก เมื่อมีเคสเกิดขึ้น เราจะรายงานให้ผู้บริหารและหน่วยงานที่เกี่ยวข้องรับทราบ มีการบันทึกข้อมูล วิเคราะห์ระบบความเสี่ยงและส่งต่อให้หน่วยงานที่เกี่ยวข้องนำไปพัฒนาระบบของตัวเอง และเมื่อปรับปรุงระบบงานแล้วก็ต้องแจ้งผลกลับมาด้วย เช่นเดียวกับข้อร้องเรียนที่มีความรุนแรงหรือเสี่ยงต่อการเสียภาพลักษณ์ ก็จะมีการทำ Root cause analysis ทุกครั้ง” นางจรินทร์ กล่าว