สปสช. จับมือ ศูนย์สันติวิธีสาธารณสุข จัดเวิร์กชอปการบริหารจัดการความขัดแย้งและความเสี่ยงในระบบสาธารณสุข หวังสร้างทักษะและเครือข่ายผู้ทำงานรับเรื่องร้องเรียน พัฒนากลไกป้องกันไม่ให้เกิดข้อขัดแย้งเกิดขึ้นในอนาคต

 

สำนักงานหลักประกันสุขภาพแห่งชาติ (สปสช.) ร่วมกับ ศูนย์สันติวิธีสาธารณสุข จัดประชุมเชิงปฏิบัติการ การบริหารจัดการความขัดแย้งและความเสี่ยงในระบบสาธารณสุข ปีงบประมาณ 2566 ระหว่างวันที่ 27-28 มี.ค. 2566  โดยมีผู้รับผิดชอบงานรับเรื่องร้องเรียนและคุ้มครองสิทธิ จากทั้งหน่วยรับเรื่องร้องเรียนอื่นที่เป็นอิสระจากผู้ถูกร้องเรียน 50(5) ศูนย์บริการหลักประกันสุขภาพในหน่วยบริการ ศูนย์บริการหลักประกันสุขภาพในองค์กรปกครองส่วนท้องถิ่น สำนักงานสาธารณสุขจังหวัด ตลอดจนเจ้าหน้าที่จาก สปสช.เขต และส่วนกลาง จาก 13 เขตสุขภาพ รวม 85 คน เข้าร่วมรับการอบรมเพิ่มทักษะการจัดการความขัดแย้งทางการแพทย์ และถอดบทเรียนความสำเร็จของการเชื่อมโยงเครือข่ายผู้ปฏิบัติงานการจัดการเรื่องร้องเรียนในพื้นที่แบบมีส่วนร่วมระดับจังหวัด

 

นพ.รัฐพล เตรียมวิชานนท์ ผู้ทรงคุณวุฒิ สปสช. กล่าวว่า ความขัดแย้งจากการรับบริการสาธารณสุข ไม่สามารถแก้ได้ด้วยองคาพยพใดองคาพยพหนึ่ง หรือแก้ด้วยเงิน หรือเอากฎหมายเข้ามาใช้อย่างเดียว แต่ต้องทำงานร่วมกันเป็นภาคีเครือข่าย ใช้การพูดคุยทำความเข้าใจร่วมกัน สร้างทัศนคติที่ดีร่วมกันแล้วจึงใช้กลไกที่มีเข้ามาช่วยดำเนินการ ซึ่งการอบรมในครั้งนี้มีตัวแทนจากทั้งผู้ให้บริการ เครือข่ายภาคประชาชน องค์กรปกครองส่วนท้องถิ่น และเจ้าหน้าที่ สปสช. เขตต่างๆ ถือเป็นโอกาสดีที่จะได้มาทำความรู้จักและสร้างกลไกกระบวนการแก้ไขข้อขัดแย้งร่วมกัน เช่น เมื่อเกิดความขัดแย้ง ความไม่พึงพอใจในบริการแต่ไม่กล้ามีเรื่องกับโรงพยาบาล ภาคประชาชนสามารถเป็นต้นทางในการรับเรื่องและเชื่อมประสานกับโรงพยาบาลให้ นี่ก็คือรูปแบบหนึ่งของการทำงานร่วมกัน

 

นพ.รัฐพล กล่าวอีกว่า การอบรมเชิงปฏิบัติการครั้งนี้นอกจากนี้ผู้ปฏิบัติงานจะได้รู้จักและสร้างเครือข่ายการทำงานแล้ว คำว่าเครือข่ายยังหมายถึงการสร้างผลงานร่วมกันและทำให้เกิดความยั่งยืนเช่น บางพื้นที่อาจไม่ค่อยมีเรื่องร้องเรียน องค์ความรู้ในการจัดการความขัดแย้งอาจหายไป แต่ถ้ามีเครือข่ายในการพูดคุย มีการทบทวนบทเรียนระหว่างกัน ร่วมวิเคราะห์ความขัดแย้งร่วมกัน ที่สุดแล้วก็จะมุ่งไปสู่การมีมาตรการป้องกันไม่ให้เกิดข้อขัดแย้งเกิดขึ้นในอนาคตซึ่งนี่คือเป้าหมายที่ สปสช. ต้องการ

ด้าน นพ.อภิรักษ์ ชัยวิรัตนะ นายแพทย์เชี่ยวชาญ รักษาการแทนผู้อำนวยการศูนย์สันติวิธีสาธารณสุข กล่าวว่า จุดเปลี่ยนสำคัญของการจัดการข้อร้องเรียนและการคุ้มครองสิทธิผู้รับบริการและผู้ให้บริการในขณะนี้คือการเกิดขึ้นของ พ.ร.บ.การไกล่เกลี่ยข้อพิพาท พ.ศ. 2562 ซึ่งเป็นการใช้กระบวนการทางกฎหมายมาสร้างบรรยากาศความปรองดอง

นพ.อภิรักษ์ ขยายความว่า แต่เดิมเมื่อมีข้อขัดแย้งเกิดขึ้นก็จะมีกลไกการใช้ผู้ที่มีความน่าเชื่อถือเป็นคนกลางไกล่เกลี่ย แต่กระบวนการแบบนี้ไม่มีกฎหมายรองรับบทบาทการไกล่เกลี่ยของภาคประชาชน อย่างไรก็ดี พ.ร.บ.การไกล่เกลี่ยข้อพิพาท 2562 พูดถึงการยินยอมเข้าสู่กระบวนการไกล่เกลี่ยของคู่ขัดแย้ง และการไกล่เกลี่ยก็สามารถทำได้โดยประชาชนที่มีคุณสมบัติเพียงพอ และเมื่อไกล่เกลี่ยแล้ว จะเกิดสภาพบังคับตามกฎหมาย สามารถเอาคำตกลงไปยื่นต่อศาลให้ออกคำบังคับได้

 

“ถ้าเป็นด้านสาธารณสุข คนกลางอาจเป็นหน่วย 50(5) หรือ ศูนย์ประสานงานหลักประกันสุขภาพ ซึ่งแต่เดิมมีเรื่องการเยียวยาชดเชยตามมาตรา 41อยู่ แต่ยังไม่ครอบคลุมไปถึงผู้ที่ไม่ได้อยู่ในระบบหลักประกันสุขภาพแห่งชาติ แต่เมื่อมี พ.ร.บ.การไกล่เกลี่ยข้อพิพาท 2562 ก็เป็นช่องทางให้การทำงานครอบคลุมไปถึงสิทธิประกันสังคม สิทธิข้าราชการได้ ทำให้ขอบเขตบริบทการทำงานขยายกว้างมากขึ้น ถ้าคู่กรณียินยอมเข้าสู่การไกล่เกลี่ยและเจรจาตกลงกันได้ กระบวนการเยียวยาชดเชยก็จะทำงานได้เร็วขึ้น นี่คือจุดเปลี่ยนสำคัญ”นพ.อภิรักษ์ กล่าว

ด้าน ศ.นพ.วันชัย วัฒนศัพท์ ผู้เชี่ยวชาญด้านสันติวิธีและวิทยากรหลักของการอบรมในครั้งนี้ กล่าวว่า การอบรมครั้งนี้ต้องเข้าใจว่าคนทำงานด้านการจัดการข้อขัดแย้งเปลี่ยนไปในแต่ละรุ่น ดังนั้นจำเป็นต้องมีการ re-skill ตอกย้ำกันไปเรื่อยๆ รวมทั้งถ่ายทอดแนวคิดใหม่ๆ ที่เกิดขึ้นด้วย ซึ่งสาระสำคัญของหลักสูตรการอบรมในครั้งนี้คือการฟังอย่างใส่ใจและตั้งใจ เพราะเป็นเครื่องมือที่สำคัญที่สุดของกระบวนการหันหน้ามาพูดคุยกัน และเครื่องมือที่เกี่ยวโยงกับการฟังคือการเรียนรู้เมื่อเกิดความผิดพลาดและวางแนวทางป้องกันความเสี่ยงที่จะเกิดความผิดพลาดขึ้นมาในอนาคต

ขณะเดียวกัน สิ่งที่อยากเสนอแนะให้ สปสช. เพิ่มเติมในการอบรม คือ แม้ปัจจุบันจะมีกระบวนการเรียนรู้เรื่องการเจรจาไกล่เกลี่ยแล้ว แต่สิ่งที่ยังไม่ได้ใส่เข้าไปในภาคปฏิบัติคือกระบวนการที่เมื่อต้องใช้บริการทางศาล เช่น การไกล่เกลี่ยก่อนฟ้อง จะเขียนคำไกล่เกลี่ยอย่างไร ยื่นเรื่องที่ไหน และถ้าตกลงกันได้ จะเขียนข้อตกลงประนีประนอมยอมความอย่างไร2 ประเด็นนี้เป็นประเด็นสำคัญที่จะทำให้เกิดการเยียวยาได้รวดเร็วขึ้น และขณะนี้กำลังพัฒนาหลักสูตรเพื่อใช้ในการจัดอบรมขึ้นมา